Qualiopi : quelles parties prenantes interroger en plus des stagiaires ?

Beaucoup d'organismes de formation réduisent leur démarche de recueil de satisfaction à une seule question : "est-ce que mes stagiaires sont contents ?" C'est un point de départ, mais le référentiel Qualiopi va plus loin. L'indicateur 30 parle de "parties prenantes", au pluriel, et un auditeur qui constate que seuls les stagiaires ont été interrogés peut relever une conformité partielle, même si le questionnaire stagiaire est parfaitement tenu.

Qui sont les parties prenantes concernées ?

Le référentiel national qualité distingue plusieurs catégories de bénéficiaires et de financeurs qui peuvent être concernés par une démarche de recueil de satisfaction, selon le type de formation et le mode de financement. Les stagiaires sont la partie prenante la plus évidente et la plus systématiquement couverte. Chaque personne ayant participé à une action de formation doit avoir eu l'occasion de donner son avis sur son expérience. Les entreprises commanditaires sont souvent oubliées. Quand une entreprise finance et envoie ses salariés en formation, elle a elle-même une opinion sur la prestation : les objectifs ont-ils été atteints ? Les acquis sont-ils visibles dans le travail quotidien des salariés formés ? Cette dimension est distincte de la satisfaction immédiate du stagiaire, et souvent plus stratégique pour l'organisme. Les financeurs (OPCO, Pôle Emploi, Région, etc.) peuvent également être concernés selon les dispositifs. Dans la pratique, la plupart des organismes ne les interrogent pas directement, et les auditeurs le savent — mais avoir réfléchi à la question et documenté pourquoi tel ou tel financeur n'a pas été sollicité est déjà un signe de maturité de la démarche. Les formateurs ne sont pas une partie prenante au sens strict du référentiel, mais les interroger sur le déroulé des sessions relève de la démarche d'amélioration continue attendue par l'indicateur 32, complémentaire à l'indicateur 30.

Faut-il interroger tout le monde à chaque session ?

Non, et c'est important de le préciser : le référentiel n'impose pas une enquête exhaustive auprès de toutes les parties prenantes pour chaque session. Ce qu'il attend, c'est une démarche structurée et réfléchie, qui peut prendre des formes différentes selon le contexte. Une enquête annuelle auprès des entreprises commanditaires, combinée à un questionnaire stagiaire systématique après chaque session, est généralement considérée comme suffisante et proportionnée.

Comment l'intégrer concrètement sans alourdir votre organisation ?

Le plus simple est de distinguer deux niveaux de recueil. À chaud, après chaque session : le questionnaire stagiaire individuel, automatisé et nominatif. À froid, une à deux fois par an : un questionnaire plus court envoyé aux responsables formation ou DRH des entreprises clientes, portant sur la valeur perçue de la formation dans le temps et sur la qualité de la relation avec votre organisme. Ce questionnaire "entreprises" peut être un simple formulaire en ligne envoyé par email, avec trois à cinq questions ouvertes ou à noter. Il n'a pas besoin d'être aussi sophistiqué que votre questionnaire stagiaire. Ce qui compte, c'est de le faire, de conserver les réponses, et de pouvoir montrer à un auditeur que vous avez bien consulté vos clients au-delà des seuls bénéficiaires directs. Intégrer cette dimension à votre démarche qualité existante, c'est aussi l'occasion de renforcer la relation commerciale avec vos entreprises clientes : les solliciter pour un avis formel montre que vous prenez leur satisfaction au sérieux, pas seulement celle des stagiaires qu'ils vous confient.